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¿Qué es exactamente la experiencia online del cliente?

Publicado el: 2016.07.20 | Veces leidas: 2701

La experiencia online del cliente es la combinación de factores racionales y emocionales que se originan cuando éste hace uso de los servicios online de una empresa o interactúa con sus comunicaciones, lo que influye en su percepción de la marca online.

La experiencia online debe ser “eficaz”. Esto quiere decir que debe añadir valor a la marca, para que, en última instancia, ofrezca resultados tangibles a la empresa. Porque cuando se gestiona adecuadamente, la experiencia online puede aportar mucho a tu negocio. Pero cuando la experiencia del uso de tus recursos en internet es mediocre o directamente mala, esto afectará negativamente a la percepción que tus prospectos o clientes tienen sobre tu marca.
Como puedes ver, se trata de un concepto que todo Manager o Director de Marketing debería tener, no claro, sino clarísimo. Sin saberte de memoria esta música no sabrás bailar bien la canción de moda que tiene por título “Cómo desarrollar de manera coherente y sólida la presencia online de tu marca, producto o servicio”.
DESARROLLA TU “PRESENCIA ONLINE” O MEJOR DICHO TUS “PRESENCIAS ONLINE”

Desarrollar las capacidades y conocimientos para construir y -muy importante- mantener una presencia digital eficaz de tu marca es una parte clave del Marketing Digital. Se dice muy rápidamente, pero la realidad es que es un tremendo desafío.
Y es que los medios digitales evolucionan y cada vez son más los escenarios online en los que a las marcas les conviene proponer puntos de contacto con sus consumidores: por ejemplo, la página web de empresa a la que llegamos desde una computadora, la app a las que accedemos desde nuestro smartphone o tablet, la presencia social en las Redes Sociales más extendidas como Facebook, Twitter, LinkedIn, Snpachat, los emailings que envías con ofertas promocionales, tu newsletter con las noticias releventes de la empresa , etc, etc.
Esto nos lleva a pensar que de alguna manera ya no es posible hablar de una única presencia digital; las marcas se manifiestan en distintos entornos -cada uno de ellos con sus propias reglas y comportamientos de usuarios- por lo que quizá convendría más afirmar que hoy por hoy las marcas tienen “varias presencias online”.
Todo el conjunto de esas presencias, sumadas, deben entregar una experiencia online sólida, coherente y satisfactoria para la audiencia.
La coherencia y la armonización de estas presencias es muy relevante en el escenario real-virtual-multipantalla actual, en el que los consumidores responden a las campañas de marketing a través de una serie de acciones en las que combinan el uso de dispositivos tecnológicos ( PCs, smartphones, tablets) y de plataformas (Google, Facebook, Sitios de Contenidos), cambiando del canal online al offline (telefono, tienda física, etc.) indistintamente, para obtener más información sobre empresas, productos y servicios.

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